Beteja me telefon e studentëve kosovarë

Të pajisur me gjermanishte të përsosur, kosovarë të rinj zënë tryezat e punës në industrinë e qendrave të thirrjeve, apo «call center», ku kryhen shërbime për kompani të shteteve të Europës perëndimore. Në Kosovë janë të regjistruara 119 qendra të thirrjeve. Dikush e sheh punën në këto qendra si lojë, dikush si angazhim të përkohshëm – një gjë është e qartë: «Qendrat e thirrjeve janë… rrugëdalje, jo zgjidhje».

Foto: Atdhe Mulla



«Shumica e njerëzve këtu janë të rinj», thotë Rina Rama, zyrtare administrative në kompaninë Baruti – ndër qendrat e thirrjeve më të dukshme në gjuhën gjermane në Kosovë – duke më shoqëruar brenda zyrave dhe dhomave të thirrjeve të tyre. Me hapjen e secilës derë shpëtonin llafe në gjermanishte të përkryer. Hapësirat e punës janë të gjera, dritën e diellit e zbehin perdet e hirta, dhe punëtorët shkëmbejnë biseda të shkurtra mes thirrjesh. Përtej dritareve shihet ndërtesa ku jepen mësime të gjuhës gjermane për punëtorët e mundshëm; në faqen e jashtme të saj vërehet mbishkrimi «Hallo Zukunft» (Përshëndetje ardhmëri). E ardhmja, me gjasë, nuk qëndron larg nga aty.

Në vitin 2016, të dhënat nga Agjencia e Regjistrimit të Bizneseve të Kosovës – përmes Open Data Kosovo – kanë renditur 119 qendra të thirrjeve në vend. Edhe pse puna në qendra të thirrjeve është përshkruar si monotone, intensive dhe shpeshherë shumë stresuese, një pjesë e rinisë së papunë të Kosovës duket se zgjedhin qendrat e thirrjeve për të gjetur udhë drejt vendeve të punës më të mira.

Baruti, kompani e cila ka vepruar në Kosovë për më se gjashtë vjet, është një ndër shumë qendrat e thirrjeve në gjuhë të huaja në vend. Kërkimet në platformat për ofertimin e vendeve të punës në TelegrafiGjirafaOferta Pune dhe Portal Pune shfaqin dhjetëra pozita të hapura për agjentë të thirrjeve, dhe ato përditësohen vazhdimisht.

Me më se 250 kosovarë gjermanishtfolës të punësuar, Baruti është krijuar në vitin 2011 nga Muhamet Veliu dhe Flamur Shala – shqiptarë që jetojnë në Zvicër – të cilët e kanë regjistruar biznesin në Luzern. Të vetëquajtur «ndër punëdhënësit më të mirë në vend» në webfaqen tyre, ata ofrojnë shërbime të ndryshme si hulumtimin e tregut, mbështetje për klientë, për kontraktues zviceranë dhe gjermanë. Rama, 22 vjeçare, e cila ka punuar në departamentin e burimeve njerëzore të Barutit për më se një vjet, ka thënë se kompania ka hyrë në tregun vendor në një kohë kur shumë qendra thirrjesh janë hapur në Kosovë. «Ishte atëherë kur trendi vetëm se kishte filluar… por, shumica e qendrave ishin ilegale, do të thotë nuk ishin të regjistruara si biznese», ka thënë ajo.

Në vitin 2015, Policia e Kosovës ka arrestuar një person i cili ka shitur bileta të rreme të aeroplanëve në vlerë prej 500 mijë euro. Edhe pse burimet anonime brenda industrisë thonë se ka pasur qendra të thirrjeve mashtruese në Kosovë, nuk ka arrestime tjera të regjistruara.

Si në pjesën më të madhe të qendrave të tjera të thirrjeve, kriteret e vetme për punësim janë rrjedhshmëria e të folurit në gjuhën punuese, dituri themelore të përdorimit të kompjuterit, dhe aftësi komunikuese. Meqenëse zakonisht nuk ka kërkesë për diploma, qendrat e thirrjeve janë «çare të lehta» për të rinj që kërkojnë punë. «Mund të punosh me diplomë të shkollës së mesme… ne paguajmë më shumë se mesatarja e rrogës në Kosovë. Varet nga ajo se sa dëshiron të punojë punëtori, orari, dhe projektet», ka thënë Rama.

Në fund të vitit 2017, mesatarja e të ardhurave mujore neto në Kosovë qe 363 euro; papunësia e përgjithshme qe 30 për qind, kurse papunësia e të rinjve arriti 55 për qind. Meqenëse niveli i papunësisë në vend është më i larti në rajonin e Ballkanit Perëndimor dhe të ardhurat më të ulëtat, Kosova është bërë qendër për outsourcing, do të thotë zhvillimin e shërbimeve për vende të jashtme. Edhe pse nuk gjenden të dhëna rreth të ardhurave në sektorin e qendrave të thirrjeve, njerëzit me të cilët kam folur thonë se është mes 300 dhe 600 eurosh.

Shumica e qendrave të thirrjeve në Kosovë kryejnë shërbime për vende gjermanishtfolëse sikur Gjermania, Zvicra e Austria, ndoshta për shkak të numrit të madh të kosovarëve që janë zhvendosur në këto vende prej viteve të 60-ta. Në vitin 1968, qeveria jugosllave e nënshkroi një marrëveshje me Gjermaninë Perëndimore që lejoi rekrutimin e punëtorëve për detyra me kualifikime të ulëta, gjë që rezultoi në zhvendosjen e më shumë se 1,2 milionë jugosllavëve në Gjermani deri në copëtimin e federatës në vitet ‘90. Po ashtu, luftërat jugosllave shkaktuan shpërnguljen e brendshme dhe të jashtme të rreth 4 milionë njerëzve.

Pas përfundimit të luftës në Kosovë më 1999, shumë prej tyre u kthyen në Kosovë, të rrjedhshëm në gjuhën gjermane. I ngjashëm është rasti i Atdhe Zyhranajt, 23 vjeçar, i cili u kthye me familjen e tij nga Gjermania në vitin 2000. Edhe pse aftësitë e tij të gjermanishtes u dobësuan pasi u kthye, ai e riforcoi gjuhën në vitet në vazhdim dhe tani punon si agjent thirrjesh në gjuhën gjermane. «Të… dhemb shumë shpina, ndonjëherë lodhesh duke folur me njerëz», tha Zyhranaj, i cili ka punuar si agjent thirrjesh për tre vjet në IQ to Link, një qendër thirrjesh në gjuhën gjermane që punëson më se 500 kosovarë në Prishtinë, Prizren dhe Mitrovicë.

Zyhranaj, i cili ka jetuar në Gjermani pesë vjet, kryen shërbim për konsumatorë për njërin nga klientët e punëdhënësit të tij. «Meqenëse qendra e thirrjeve nuk është pasion, ndonjëherë ndihem i lodhur, dhe ka ankesa. Ka momente kur ka shumë thirrje dhe deri në 20 njerëz presin përgjigje, lodhesh mendërisht». Blerina Beqiri, punëtore në kompaninë Baruti dhe studente e gazetarisë, po ashtu ka jetuar në Gjermani si fëmijë. Me t’u kthyer në Kosovë pas luftës, Beqiri e ka përmirësuar gjermanishten e saj gjatë shkollës së mesme, dhe ka marrë disa certifikime. Teksa është duke i përfunduar studimet, Beqiri kryen hulumtim të tregut në Baruti, dhe thotë se nuk e sheh atë si vend pune, por si «lojë me nivele të ndryshme». «Gjithmonë kënaqem, njerëzit përgjigjen në forma të ndryshme dhe koha kalon shumë shpejt», tha ajo, duke shtuar se puna e saj është e ngjashme me mbledhjen e informatave për anketë.

Edhe pse u qesh kur tha se ditën e parë nuk e kishte pasur aq të mire për shkak të ankthit të fillestarëve, ajo theksoi se i pëlqen shoqëria me kolegët e saj. Sa u përket thirrjeve, ajo tha se motivohet kur marrësit i japin komplimente për gjermanishten e saj. «E shoh si vend ku kaloj kohë të lirë dhe paguhem. Në momentin kur do ta shihja si vend pune, nuk do të shkoja me entuziazmin që e kam tani. Kënaqem atje», tha ajo.

Edhe pse ka vijuar ta mësojë gjermanishten prej shkollës së mesme, ajo nuk tha se ka plan të zhvendoset në Gjermani. «[Qëllimi im] është të jem e pavarur dhe t’i kem të ardhurat e mia, e po ashtu mos t’i lë mbrapa përgjegjësitë e mia në jetë. Paguhem mirë, kam sigurim shëndetësor, dhe kam kohë për gjëra tjera, si fakulteti», tha ajo. «Mund të shkoj si turiste [në Gjermani], por nuk kam synuar kurrë të shkoj dhe të jetoj atje». Rama thotë se varësia e përhapur financiare i shtyn studentët dhe të rinjtë të kërkojnë vende pune në qendra të thirrjeve, pavarësisht aspiratave të tyre profesionale.

«Nëse [një student i mjekësisë] bën praktikë në spital, do të paguhet më pak se në qendër të thirrjeve. Është një numër i madh studentësh që vijnë prej qyteteve tjera dhe jetojnë me qira në Prishtinë, nëse u duhet të marrin vendim, ata zgjedhin të punojnë në një vend ku paguhen më shumë», thotë ajo. Enis Sahiti, 21 vjeçar, i cili punon në IT në Alpha Solutions, një qendër thirrjeve në gjuhën angleze, dhe si inxhinier i rrjeteve në Information Technology Services, tha se ka filluar të punojë si agjent thirrjesh menjëherë pasi e ka kryer shkollën e mesme. «Desha të punoja diku, dërgoja CV kudo që shihja vende të hapura», tha ai. «E dija pak a shumë se çfarë bëhet në qendra të thirrjeve, dhe [pasi fillova] shkoja në fakultet dhe punoja me gjysmë orari pasdite».

Ai tha se puna e tij në Brighten Group, një qendër thirrjesh në gjuhën angleze, jo vetëm se e ka ndihmuar ta përmirësojë anglishten e tij, por edhe e ka ndihmuar të bëjë shoqëri. «Marrëdhëniet e stafit me punëtorët ishin perfekte, sidomos me menaxherin. Të them të drejtën, luaj shumë video games, dhe atëherë shkoja më herët për të luajtur lojëra me menaxherin një orë para orarit të punës, ishte shumë mirë», tha ai, duke mos përmendur ndonjë aspekt të lodhshëm për punën e tij të mëparshme. «Kolegët, agjentët tjerë, ishin po ashtu të mirë. Ishin të shoqërueshëm, shkonim më shumë [në punë] për shoqëri sesa për punë».

Sahiti punoi në call center për një vjet para se ta pranonte punën e tij të tanishme, të cilën e quan «më të mirë». «Për mua ishte interesante të filloja punën në qendër të thirrjeve. Ia vlen të punosh për atë pagesë. Shumë studentë vijnë prej vendeve të ndryshme dhe u duhet t’i mbulojnë shpenzimet, pse mos të punosh që ta ndihmosh vetveten, familjen, kryen shumë gjëra me ato të ardhura», tha ai.

Beqiri tha se në të ardhmen po ashtu ka dëshirë të punojë në fushën e studimeve të saj. «Natyrisht, nuk mund të paramendoj ta bëj këtë punë tërë jetën. Por, jam e gatshme ta bëj derisa t’i kryej studimet dhe ta gjej një punë tjetër… dua të bëhem gazetare dikur», tha ajo. Zyhranaj gjendet në një pozitë në ngjashme – pasioni i tij është të punojë në IT, po i është dashur t’i shtyjë studimet që të punojë dhe të fitojë. «Fakulteti mbetet thelbësor, por për mua ishte e rëndësishme të filloja të punoja… duhet të përqendrohesh në gjëra që janë më të rëndësishme në një kohë të caktuar», tha ai, duke folur për pavarësi profesionale dhe financiare.

Edhe pse tha se puna në qendër thirrjesh e ka ndihmuar të bëjë shoqëri dhe lidhje, ai shtoi se një punë e tillë nuk e ofron zhvillimin profesional të vendeve tjera. «Qendrat e thirrjeve nuk ofrojnë shumë përvojë, nuk të duhet shumë përgatitje për t’u punësuar, vetëm duhet ta dish gjuhën… të punosh në qendër të thirrjeve nuk të jep shumë perspektivë në ndonjë degë tjetër, vetëm në qendra tjera të thirrjeve», tha ai. «Qendrat e thirrjeve janë… rrugëdalje, jo zgjidhje». 

Georges Labreche ka kontribuar për këtë artikull. (BIRN, kallxo.com)